ビジネス上の電話応対の覚えておきたい基本マナー&ポイント

電話応対に自信がない方は少なくないのではないでしょうか。なるべくなら電話を受けずに済ませたいと思う方もいるはずですが、いくら自信がなくても、オフィスで働く場合に電話応対は避けては通れません。電話応対はビジネスでの基本であり、できることが当然とみなされるものです。

ただ、慣れてしまえば電話応対は難しくありません。確かに身につけておくべきマナーはありますが、誰でも多少経験を積めばすぐに苦もなくできるようになるでしょう。

電話応対の基本的マナー

慣れれば誰にもできるとはいえ、その慣れるまでがたいへんだと感じる人は多いはずです。正しい応対の仕方がわからなければ、間違ってマナー違反の言動を取ってしまいかねません。それを考えると、電話が鳴っても出る気にはなかなかなれないでしょう。そこで、まずは電話応対の基本マナーを覚えておきましょう。

筆記用具とメモ帳の準備

電話をかけるにしても受けるにしても、まずは準備が必要です。電話応対をスムーズにするために、筆記用具とメモ帳は必ず手元に用意しておきましょう。何かあればすぐにメモが取れると思えば、電話中に余計な不安に駆られる心配がありません。

明るい声でハキハキと

電話で話す時はふだんよりも明るい声でハキハキと話すことを意識してください。電話では、対面と違って相手がどんな顔をしているかわかりません。声だけで印象が決まってしまうので、ふだんと同じ話し方だと「テンションが低そう」、「暗い」、「機嫌が悪いのではないか」、「ボソボソと何をしゃべっているのか聞き取りづらい」などと捉えられかねません。ふだんより一段明るい声で、口を大きく開けてハキハキ話すことを意識しましょう。

会社を代表して話していることを忘れない

電話の相手にとって、電話に応対しているあなたがその会社の代表です。これは勤務年数とは関係なく、たとえ新入社員でも同じことですので、電話で応対する際は、自分が会社を代表して話しているという意識を忘れず、責任感を持って応対しましょう。

電話が鳴ったら3コール以内に取る

ビジネスマナーでは、かかってきた電話は3コール以内に取るのが基本とされています。それ以上かかると、電話をかけている人は必要以上に待たされていると感じてしまうことが多いからです。4コールになったとしてもそれで大きなトラブルに発展することは考えにくいですが、なるべく相手を待たさないという意識は持っておきたいものです。

といっても、まだ若手で電話応対に慣れていない場合、率先して電話を取る勇気が出ないこともあるでしょう。「誰か取ってくれないかな」と思って3コール以上鳴らしてしまうことも考えられます。そういう時は、思い切ってかかってきた電話は全部自分が取るぐらいの意識を持つとよいです。そうと決めれば覚悟もできますし、率先して電話に出るあなたのことを上司や同僚も評価してくれるでしょう。

電話をかける場合の流れ

こちらから電話をかける場合の基本的な流れと、注意したいことを確認しておきます。その際に使える具体的な言葉の例を挙げるので、不安な方は暗記しておくことをおすすめします。もちろん会社のルールがあればそちらに合わせてください。

朝一番や終業間際、昼休みを避ける

こちらから電話をかける際、気をつけたいのが電話をかける時間帯です。忙しい時間帯に電話をかけるのは急用以外なるべく避けましょう。特に朝一番の時間帯は、朝礼やミーティングなどで多くの会社が忙しくしています。終業間際も同様にバタバタしていることが多いため、不要不急の電話は煙たがれてしまうでしょう。

昼休みも、相手の会社の休憩時間だとわかってかけるのは好ましくありません。人が出払っていることが多いですし、食事時に電話をかけるのはそもそも失礼です。どうしても伝えるべき急ぎの用事でなければ、それ以外の余裕のある時間帯にかけましょう。

相手が出たら会社名と自分の氏名を名乗る

電話をかけて相手が出たら、まずは自己紹介です。相手に問われるより先に、会社名と自分の氏名を名乗りましょう。それから、誰か取り次いでほしい人がいるのであれば、その相手がいるかどうか電話の相手に確認します。

下記のような表現を使ってみましょう。
「お世話になっております。（会社名）の（自分の氏名）と申します。〇〇部の××様はいっらっしゃいますか？」

目的の相手が出た時にもう一度自己紹介する

最初に電話に出た人がお目当ての人でなければ、先ほどのようにお願いして取り次いでもらいます。その後、目的の相手が電話に出た時は、もう一度自己紹介をしましょう。また、電話した用件と相手の都合を尋ねます。

「お世話になっております。（会社名）の（自分の氏名）と申します。〇〇の件でご連絡させていただいたのですが、ただいまお時間よろしいでしょうか？」

この時、時間がかかりそうなら、具体的に「10分ほどよろしいでしょうか？」と伝えましょう。相手にも都合がありますので、最初に終わりの時間を明確にしておくのが親切です。

相手が不在の場合

目的の相手が不在の場合は、再度電話をかけ直すことを伝えて切ります。その際、「何時ごろお戻りになるかお分かりでしょうか？」などと相手が戻る時間がわかるか尋ねておきましょう。答えてもらったら「ありがとうございました。では、後ほどこちらから改めてご連絡差し上げます」などとお礼を言ってから電話を切ります。

折り返しの電話の場合

用事があって自分から電話をかけるのではなく、先方から先に電話があって、不在で応対できなかったために電話をかけた場合です。その際もまずは自己紹介から入ることは同じですが、その次に折り返しの電話であり、先方の用件であることを伝えてください。

「お世話になっております。（会社名）の（自分の氏名）と申します。〇〇部の××様から先ほどご連絡をいただいたのですが、不在にしておりましたので折り返し連絡させていただきました」

この時も相手が不在で話ができない場合は、先方から再度折り返してもらえないか頼んでおくとよいでしょう。「××様のご都合の良い時間にお電話いただけないかお伝えいただけますでしょうか？」などと頼み、自分の電話番号を伝えます。

電話を切る時はそっと受話器を置く

卓上型の電話の場合、電話を切る時に受話器をガチャンと置かないように注意しましょう。先にフックを指で押して切るのがおすすめです。

なお、自分から電話をかけた場合は、切るのも自分からがマナーとされています。ただし、お客様が相手の場合は、相手が切るまで受話器を置かない心遣いが大切です。

電話を受ける場合の流れ

電話を受ける場合、先ほども述べたように3コール以内が基本です。

自分から名乗る

電話に出たら、相手より先に自分がまず名乗ります。電話をかける時と同じく、会社名と自分の氏名をセットで名乗ってください。通常は「お電話ありがとうございます」などから話し始めるのが基本ですが、3コール以内に出られなかった時は、相手を待たせたことを詫びるために「大変お待たせいたしました」から入りましょう。

大切なのは、プライベートの電話のように「もしもし」という文言を使わないことです。ビジネス上の電話ではマナー違反になることがあります。

相手の名前や会社名を確認する

こちらが名乗ったら、おそらく電話の相手も名乗ってくれるはずです。その際、正確を期すため先方の言葉を復唱しましょう。「〇〇株式会社の××様でいらっしゃいますね」などと確認します。

取り次ぐ際は保留にする

自分宛ての電話でない場合は、先方の目的の人に電話を取り次ぎます。その際、すぐそばにいる人に取り次ぐ場合でも、保留にしてから取り次ぐのがマナーです。

また、保留にして取り次ぐ場合、30秒が限度と考えてください。それ以上待たせそうな場合は、先方に時間がかかりそうなことを伝え、こちらから折り返し電話をかけさせることを伝えましょう。

取り次ぎ相手が不在の場合

取り次いでくれと言われた相手が外出や休みで不在の場合は、その旨を相手に伝えて、こちらから折り返すかどうかを尋ねます。

「申し訳ございません。〇〇はただいま外出しており、○時ごろまで不在の予定です。折り返しお電話差し上げるよう伝えておきますので、ご連絡先のお電話番号を教えていただけますか？」

もしこう言って折り返しの電話が不要と言われた時は、「かしこまりました。〇〇株式会社の××様からお電話があったことを申し伝えておきます」などとするのがスマートでしょう。

困ったときの電話対応例

電話を受けてこちらが名乗ると、ビジネス上の相手ならそれに続いて通常は相手も名乗ってくれるはずです。もし名乗ってくれない時は勇気を持ってこちらから聞きましょう。

相手の声が小さい時

もし名乗ってくれたのにもかかわらず、声が小さいなどの理由で聞き取れなかった時も、曖昧にせずに聞き返すことが大切です。ただその場合、「もう少し大きな声でお願いします」など余計なことを言う必要はありません。「恐れ入りますが、お電話が少々遠いようです。お名前をもう一度伺ってもよろしいでしょうか？」などと、相手の責任ではないというふうに伝えましょう。

相手の質問に答えられない場合

自分では答えられないことを聞かれた時は、素直に自分では答えられないことを伝えます。知ったかぶりはNGです。答えられる人に取り次ぐか、「恐れ入りますが、その件への回答には少々お時間がかかります。わかり次第こちらから折り返しお電話を差し上げますので、ご連絡先を教えていただけますか？」などとするとよいでしょう。

まとめ

こちらからかける場合もこちらが受ける場合も、電話応対には丁寧な言葉遣いが求められます。注意しなければ失礼と捉えられかねないマナーもあるので、初めのうちは緊張したり言葉がスムーズに出なかったりといったこともあるでしょう。しかし、何度も経験して慣れてしまえば自然に丁寧な応対ができるようになるものです。それまでは基本マナーを何度も確かめ、必要ならば電話応対の例文を暗記するなどしっかり対策しておきましょう。